Блог Дмитрия Будиловича
Товарный бизнес

Работа с отзывами - как построить доверие и увеличить продажи

2025-05-08 12:00

Почему отзывы — это не просто «приятно», а необходимо?

В 2025 году человек перед покупкой товара в интернете обязательно смотрит отзывы покупателей — на маркетплейсах, в соцсетях, на вашем сайте, в Яндексе или Google. Это больше, чем просто мнения — это валюта доверия. В нише товарного бизнеса — особенно важна, ведь у клиентов нет возможности «пощупать» продукт до оплаты.
Статистика: 93% клиентов утверждают, что решение о покупке они принимают после прочтения отзывов.

Как отзывы влияют на продажи и репутацию

Отзывы = продажи. Когда у вас нет отзывов, даже самая крутая реклама работает слабее. Вы тратите деньги на трафик, а конверсия — мизерная. Почему? Люди не видят «живых подтверждений».
Отзывы помогают:
  • Повысить доверие к интернет-магазину
  • Снизить возражения при покупке
  • Увеличить конверсию из просмотра в заказ
  • Улучшить позиции в поиске (Google любит UGC — user generated content)
📌 Кейс о том, как отзывы увеличили продажи в 2,4 раза
Интернет-магазин продавал настольные лампы. Бюджет на рекламу — 800 BYN/мес. Результат — 15–20 заказов.
После внедрения отзывов:
  • Установили виджет на сайт с реальными фото клиентов
  • После покупки отправляли сообщение в Telegram с просьбой оставить отзыв + бонус 10%
  • Собрали 27 отзывов за 2 недели
Результат: 48 заказов при том же бюджете. Причём половина — через SEO, где клиенты читали отзывы прямо на карточках товара.
Где и как собирать отзывы?
Площадка
Как использовать
На сайте
Блок "Отзывы" под карточкой товара, форма отправки с фото
В Telegram
Автоответ после покупки: «Оставьте отзыв — получите подарок»
В Instagram / VK
Репосты сторис, скриншоты чатов, публикации с отзывами
Google/Яндекс
Отзывы на карточке организации, помогают в SEO и локальном продвижении
Как стимулировать клиента оставить отзыв?
  1. Бонус или подарок — скидка на следующую покупку или чек-лист
  2. Личное обращение — особенно после успешного кейса
  3. Геймификация — «Лучший отзыв месяца получает приз»
  4. Автоматизация — автосообщение в мессенджере через 2–3 дня после доставки

Ошибка №1: публиковать только идеальные отзывы

Люди больше верят реалистичным, живым мнениям, чем «глянцевым восторгам». Не бойтесь показывать нейтральные или слегка критические отзывы — особенно если вы под ними отвечаете.
Как работать с негативом — стратегия управления репутацией
  • Не удаляйте сразу — отвечайте спокойно и по делу
  • Покажите решение — заменили товар? вернули деньги? Напишите об этом
  • Выводите позитив выше — визуально поднимайте положительные отзывы выше в блоках
Так вы показываете: вам не всё равно, и это +100 к доверию.

Ошибка №2: Не просить отзыв вообще

Многие предприниматели думают: «Ну, если человеку понравилось — сам оставит». Увы, это иллюзия. Даже самые довольные клиенты редко проявляют инициативу. Люди заняты, они просто не думают о том, чтобы написать отзыв, пока вы не попросите.
✅ Как исправить:
Автоматизируйте процесс. Настройте авторассылку через Telegram-бота, email или SMS через 1–2 дня после получения товара. Добавьте call-to-action:
«Нам важно ваше мнение! Получите купон на 10% за честный отзыв»

Ошибка №3: Публиковать отзывы без фото или доказательств

Текстовые отзывы без имени и фото часто воспринимаются как фейк. Особенно в товарном бизнесе, где много одностраничников и псевдо-магазинов. Чтобы повысить доверие к интернет-магазину, делайте упор на визуал.
✅ Как исправить:
  • Просите клиентов прикрепить фото или видео товара
  • Используйте реальные имена или хотя бы первые буквы и город (например: «Анастасия, Брест»)
  • Добавьте значок «проверенный отзыв» (если вы подтвердили, что человек действительно покупал)

Ошибка №4: Не использовать отзывы в рекламе и на лендинге

Собрали кучу отзывов — и что? Положили в отдельную вкладку на сайте, куда никто не заходит? Это как купить дорогой инструмент и положить на полку.
✅ Как исправить:
  • Вставляйте реальные отзывы в рекламные креативы (карусель, скрин, видео отзыва)
  • Используйте отзывы в карточках товаров под кнопкой «Купить»
  • Выносите отзывы на первый экран лендинга, особенно при продаже через одностраничник

Ошибка №5: Удалять негативные отзывы без ответа

Когда человек видит только 5-звёздочные восторги, это вызывает подозрение. А когда видит негатив и адекватный ответ от магазина — это вызывает уважение. Управление репутацией — не в том, чтобы «стирать» всё плохое, а в том, чтобы грамотно реагировать.
✅ Как исправить:
  • Не удаляйте негатив без крайней необходимости
  • Отвечайте честно, без агрессии, объясняйте ситуацию
  • Покажите, как вы решаете проблемы — это делает магазин «живым» и надёжным

Ошибка №6: Просить только позитив

Фраза типа «оставьте нам хороший отзыв» — выглядит неискренне. Люди чувствуют, когда их направляют. Лучше сказать:
«Поделитесь своим опытом — нам важно мнение каждого клиента»
✅ Как исправить:
  • Делайте акцент на честность
  • Поощряйте любые отзывы, не только восторженные
  • Используйте фразу:
  • «Если вам что-то не понравилось — расскажите, мы исправимся. Если понравилось — вдохновите других клиентов!»
Кейс - как интернет-магазин женской одежды превратил хейт в продажи
Одна клиентка оставила отзыв: «Платье пришло не того цвета, фото не соответствует». Менеджер публично ответил:
«Извините за ситуацию. Мы уже отправили новое платье за наш счёт. Фото обновим — спасибо, что обратили внимание!»
Через день под отзывом другой человек написал:
«Беру платье — видно, что вы не бросаете клиента».
И таких покупок стало больше. Это и есть грамотное управление репутацией.
Пример, как оформлять отзыв (и что просить у клиента)
«Спасибо за быструю доставку! Заказала увлажнитель — пришёл на третий день, всё работает. Была небольшая вмятина на коробке, но сам товар целый. Буду заказывать ещё!»
Фото: товар в использовании + упаковка
Вы можете дать клиенту шаблон из 3-х вопросов:
  1. Что заказали?
  2. Как прошла доставка?
  3. Что понравилось / не понравилось?
Отзывы — это не «фишка», а базовый инструмент продаж в 2025 году. Не собираете отзывы = теряете клиентов. Научитесь работать с репутацией, вовлекайте клиентов, собирайте реальные мнения, показывайте обратную связь — и доверие к вашему интернет-магазину будет расти день за днём.

Ключевые моменты при работе с отзывами

1. Количество отзывов
  • Чем больше — тем выше доверие. Особенно для новых покупателей.
  • Порог социального доверия — от 30+ отзывов на товар или магазин.
2. Средняя оценка
  • Идеально: 4.5–4.8 звёзд. Чистые 5.0 часто вызывают подозрения.
  • Важно не только количество, но и баланс между оценками.
3. Актуальность отзывов
  • Свежесть важна: показывайте последние отзывы за 1–3 месяца.
  • Старые отзывы (>6 мес.) уменьшают эффект доверия.
4. Соотношение позитивных и негативных
  • При 100% «сладких» отзывах — подозрение на фейк.
  • Нормально: 5–15% конструктивного негатива, если вы грамотно отвечаете.
5. Вовлечённость и обратная связь
  • Есть ли ответы на отзывы от магазина?
  • Люди видят, что вы реагируете и заботитесь, — это мощный триггер доверия.
6. Доля отзывов с фото/видео
  • Фотоконтент сильно повышает конверсию.
  • Цель: чтобы хотя бы 20–30% отзывов были с изображениями.
7. Конверсия из отзыва в повторную покупку
  • Отзывы = ещё один триггер для ретаргетинга и кросс-продаж.
  • Можно отслеживать: оставил отзыв → перешёл по купону → купил ещё.
8. Процент запросов, приведших к отзыву
  • Если отправили 100 запросов на отзыв, сколько человек реально ответили?
  • Хороший показатель: 5–20% (зависит от мотивации и качества коммуникации).
9. Упоминаемые триггеры в отзывах
  • Что люди чаще хвалят или ругают: упаковку, доставку, качество, цену?
  • Эти инсайты можно использовать для УТП, рекламы и доработки продукта.

📌 Мини-кейс от ученика обучения Эволюции - как отзывы помогли запустить новый товар
Продавец детских игрушек добавил в ассортимент развивающий набор «Свети в темноте». Первые 10 заказов были сделаны по себестоимости, только чтобы собрать фото-отзывы. Затем эти отзывы использовали в рекламе на Facebook/Instagram и TikTok.

Конверсия выросла с 1,3% до 3,9%.

Закрепим информацию

Ошибка
Чем чревато
Что делать
Публиковать только идеальные отзывы
Лояльность потенциальных клиентов будет намного ниже, чем при публикации так же и негативных
Научиться работать с негативными отзывами, сделать выводы почему появляются негативные вызовы
Не просить отзывы
Потеря 80% возможных отзывов
Автоматизировать сбор
Публиковать без фото
Меньше доверия
Просить фото и имена
Не использовать в рекламе
Потеря продаж
Внедрить отзывы в креативы и сайт
Удалять негатив
Репутационные потери
Отвечать, решать, показывать заботу
Просить только «позитив»
Выглядит неискренне
Просить честность
Отзывы — это не «фишка», а базовый инструмент продаж в 2025 году. Не собираете отзывы = теряете клиентов. Научитесь работать с репутацией, вовлекайте клиентов, собирайте реальные мнения, показывайте обратную связь — и доверие к вашему интернет-магазину будет расти день за днём.
Еще больше полезной информации про продажи онлайн, товарный бизнес в моем инстаграме @budilovich.pro. Остались вопросы - пиши мне в директ, и я отвечу на них.