CRM-система: что это такое и как с ней работать

Что такое CRM-система и как она помогает Вашему бизнесу?

Хороший шаг для организации — установка CRM-системы. Что это такое, зачем и когда она нужна, как применять программу в своем бизнесе — рассказываю в этой статье.

CRM-система — это программное обеспечение, управляющее процессом продаж и деятельностью сотрудников.

Какие есть возможности у CRM‑систем

Программа будет помогать работать торговым отделам, упростит задачи менеджеров, маркетологов, специалистов по финансам. Значение для организации она имеет большое, так как позволяет:

Сохранять данные клиентов и поставщиков, а также упорядочивать их. Сюда же включаются сведения по заказам, платежеспособности покупателей, хронология коммуникации с компанией, а также состояние актуальной операции;
Открывать работникам вход на разных уровнях, не допускать кражи информации;
Разрабатывать стандарты, по которым будут обслуживаться клиенты. Регламент помогает менеджерам оперативно рассматривать лиды.
Обрабатывать заявки, передавать их на автомате менеджерам. Так ни один клиент не будет обделен вниманием;
Оценить, насколько эффективно работает торговый отдел, а также его сотрудники;
Собирать данные о каждом шаге работников;
Механизировать операции компании. На шаги, которые повторяются, уходит меньше времени;
Улучшить комплекс маркетинга: разделить клиентов на группы, создать предложения для каждого покупателя, дать оценку функциональности рекламных кампаний, анализировать, а также прогнозировать спрос и потребности покупателей;
Провести анализ основных показателей продаж и маркетинга;
Отслеживать потоки финансов, делать прогнозы по выручке, следить, чтобы все счета были оплачены, а задолженности погашены.

Как работают CRM‑системы

После установки ПО начинает выполнять заложенные команды. Настраивают программное обеспечение согласно процессам, существующим в организации.

В большинстве случаев, сведения о покупателях, соглашениях, а также изменения статусов заявок вносятся работниками торгового отдела. В этом варианте ЦРМ служит хранилищем информации — делает отчеты, оценивает количество рабочих сделок, оплаченным заказам, проданным товарам.

Программа автоматом сохраняет данные из внешних ресурсов. Когда покупатель заполняет заявку, она переходит в ПО, откуда передается менеджерам. Они находят контактные данные человека, а также его вопросы. Дальше работники звонят покупателю, либо дают ответы письменно.

Как CRM‑система помогает бизнесу

Сколько сделок получит компания, зависит от многих факторов. Например, от общения сотрудников с покупателями, предложенных продуктов, условий, на которых они продаются; времени обработки заявок, взаимодействия с покупателями. ЦРМ помогает оценить менеджеров, исправить их ошибки.

ЦРМ система — инструмент анализа информации. С ее помощью можно понять, как продавать больше.

Для какого бизнеса подойдет CRM-система

Главные пользователи программы — это компании из сферы услуг, оптово-розничной торговли, B2B-рынков.

CRM будет необходима, когда в бизнесе:

Большое количество заявок.
Операции происходят долго. Клиенты не сразу решают купить товар.
Менеджеры работают по скриптам.
Организация выстраивает долгосрочные отношения с покупателями.
Бизнес получает лиды разными способами: через телефонные звонки, соцсети, по почте, из приложений, формы на сайте. ЦРМ все лиды собирает вместе, а сотрудники торгового отдела могут общаться с клиентами непосредственно в программе.
В организации большой отдел по продажам. Софт налаживает его процессы, собирает статистику.

Чтобы купить программное средство, внедрить его, обслуживать, руководство должно выделить финансы. Также нужно обучить и адаптировать сотрудников. Все вложения, силы, время окупятся, если руководство бизнеса правильно проанализирует показатели, мотивирует работников, будет придерживаться нового порядка, делать обновления сервиса.

Организации с небольшой стабильной базой покупателей и типовыми заказами также могут продуктивно внедрять ЦРМ: использовать ее для хранения важных данных покупателей, которые появляются у сотрудников постепенно.

Любому бизнесу с клиентами, сотрудниками, поставщиками софт может пригодиться.

Без ЦРМ обойдутся специализированные организации (магазины антиквариата, продуктовые ларьки с одним сотрудником).

Виды CRM‑систем

По своим функциям ЦРМ системы бывают операционными, аналитическими, коллаборационными и комбинированными.

Операционные регистрируют заявки, выставляют счета, хранят, систематизируют данные о покупателях, заказах, напоминают про задачи, фиксируют, выполнены они или нет. Сейчас их почти не используют, потому что функционал у пакета небольшой.

Аналитические ЦРМ проводят регистрацию заявок, взаимодействуют с покупателями, делают анализ продаж на каждом этапе, а также оценивают уровень качества источников и средств для продвижения, результативность операций в различных секторах.

Коллаборационные обладают функцией интегрирования других сервисов и взаимодействия с покупателями. Больше их применяют, чтобы получить фидбэк от клиентов, передать сведения от организации пользователям.

У комбинированных есть части всех систем. Также они обладают инструментами общения с покупателями. Это ПО может отслеживать статус заказов на платформе, отправлять SMS-уведомления, организовывать диалоги в реальном времени, делать интеграцию с соцсетями. Такой вид CRM-системы самый популярный. Им часто пользуются крупные проекты.

Можно купить облачную либо коробочную версии. Первый вид поставщики устанавливают на свое оборудование, на котором хранятся также все данные. Коробочные ставят на аппаратуру организации. Обычно их цены в несколько раз выше. Иногда нужно будет оплачивать еще услугу обслуживания серверов, настраивание ПО под компанию, а также программные обновления.

Как выбрать CRM‑систему

Чтобы правильно выбрать ЦРМ, нужно знать цели компании и ответы на вопросы:

Какие данные нужно будет обновлять и мониторить?
Какие планы в показателях есть у организации?
Информация какого рода о клиентах должна храниться в ЦРМ?
Нужно ли программе выставлять задачи для менеджеров автоматически?
Какие сервисы, а также инструменты будут интегрированы в CRM-систему?

Ответы на эти вопросы должны дать руководители. К примеру, начальники торгового или маркетингового отдела.

Когда цели определены, можно определить вид ЦРМ-системы.

Изучите цены на ПО, мобильные адаптации, возможности синхронизации с другими системами. Остановитесь на ЦРМ с возможностью добавить или удалить функции на рабочую панель. Дайте работникам попробовать и оценить функциональность софта. Пусть они поделятся впечатлениями.

ЦРМ должна быть с понятным, простым интерфейсом, чтобы сотрудники не тратили много времени на ее изучение.

Если пока есть сомнения, нужно ли устанавливать пакет, подойдет ли именно этот вид системы для вас, протестируйте бесплатную версию. Так вы поймете, найдет ли применение программа в вашей компании.

Как внедрить CRM‑систему

После выбора CRM, ее необходимо внедрить. Есть два метода установки:

Своими силами.
Обратиться к специалисту по интеграции ЦРМ.

Самостоятельная настройка — сложная задача. Приготовьтесь, что нужно будет долго изучать документацию, обращаться в техподдержку ПО.

Внедрение ЦРМ своими силами включает следующие этапы:

Описание всех процессов бизнеса. Началом будет воронка продаж. Нужно ответить на некоторые вопросы: что конкретно нужно автоматизировать, какие процессы требуют ускорения, где нужно помочь.
Тестирование различных ПО для выбора подходящего.
Начало внедрения ЦРМ с небольших задач. Сюда включается постройка воронки, внесение в систему клиентской базы, создание нескольких сделок и другие.
Последующий анализ. Находите еще моменты и сервисы, которые требуют автоматизации и подключения.

Приглашение подрядчика. Такой путь будет более коротким и надежным. Однако, в него нужно финансово вложиться. Чтобы установить программу с помощью специалиста, нужно:

Найти интегратора. Это профессионал, который занимается внедрением ЦРМ;
Составить техническое задание (ТЗ), настроить CRM-систему. В ТЗ содержится описание будущей программы и ее ролей. Техническое задание составляется самим интегратором. Он делает ТЗ, учитывая требования организации.
Обучить работников. Обучение проходят все сотрудники, которые будут взаимодействовать с программой. Для хорошего усвоения потребуется до 20 учебных часов. Несколько месяцев после обучающего периода сотрудникам будет нужна поддержка, чтобы привыкнуть к программе.

Следите за каждым этапом работы интегратора. В особенности, когда проводится аудит и подготовка ТЗ — чтобы не упустить ничего важного для бизнеса.

Ошибки при внедрении CRM-системы

В интеграции ЦРМ можно допустить ряд ошибок. Вот самые частые из них:

Внедрение ПО без проведения аудита и ТЗ. Аудитом называют изучение, моделирование, а также описание бизнес-процессов, которые можно автоматизировать с помощью ЦРМ. Техническое задание получается уже после проведения аудита. Если внедрить CRM, не проведя подготовки, множество процессов не будет работать либо в них возникнут ошибки.
Установка CRM на раннем этапе, когда еще не отлажены бизнес-процессы. Программе просто нечего будет упрощать, а ее установка только усложнит работу.
Включение всех функций сразу. Так ПО станет более сложной, а денег на нее потратится больше. При этом, многие инструменты вообще не будут использоваться.
Делегирование всей работы подрядчику. Внедрение ЦРМ должно быть под присмотром сотрудника компании. Желательно, чтобы этот человек разбирался во всех процессах бизнеса, а в особенности — в продажах. При самостоятельной работе подрядчик может пропустить что-то важное.
Отсутствие обучения сотрудников. Если не показать работникам основы работы в программе, они будут бояться что-то сделать не так, и продолжат использование привычных инструментов. А CRM будет простаивать. Чтобы этого не происходило, нужно обучать персонал пользоваться программой.

Главные плюсы CRM-систем

Установка ЦРМ имеет много преимуществ для компании. Остановлюсь на основных:

1. ЦРМ создает полную и единую базу клиентов — программа сразу автоматически собирает заявки из разных источников (соцсетей, сайта, мессенджеров).
2. Внедрение ПО помогает менеджерам реагировать быстро, налаживать индивидуальную коммуникацию с каждым клиентом. Благодаря системе можно контролировать источники лидов. Все это влияет на рост продаж.
3. Снижаются расходы. ПО определяет основные источники целевого трафика. Это дает возможность направить средства только на эффективные платформы для рекламы.
4. Повышается контроль сотрудников. Благодаря программе, можно отслеживать, кто работает более продуктивно.
5. Отчеты становятся прозрачными. Все документы формируются онлайн.

Общие рекомендации

При выборе ЦРМ ориентируйтесь на функционал своего бизнеса. От него зависит, какой вид программы вам подойдет больше всего.

CRM-система будет полезна компаниям со стабильным количеством клиентов, сотрудниками, поставщиками. Не нужна она в небольших нишевых организациях, для которых будет достаточно работы в Excel.

Если есть финансовые возможности, лучше заказать внедрение ПО у специалиста.

При заказе внедрения CRM у интегратора, обязательно включайтесь в процесс и подсказывайте, если нужно, подрядчику нюансы бизнеса. Без вашего участия специалист может пропустить какие-то важные для компании моменты.

Обязательно проводите обучение сотрудников по работе с программой. Время занятий окупится результатами работы, а программа не будет простаивать.

Если не уверены, нужна ли вам ЦРМ система, протестируйте программу в течение пробного бесплатного периода. Это поможет оценить эффективность ПО.