мероприятия
обучение
budilovich.PRO
Блог Дмитрия Будиловича

Как превратить одноразовых покупателей в постоянных клиентов?

2025-10-27 20:00 Бизнес
Удержание клиентов — самый дешёвый и надёжный способ увеличить прибыль. Эта статья даст понятную, пошаговую систему превращения «однокупщиков» в лояльных покупателей.

Почему это важно (и что такое «постоянный клиент»)?

  • Привлечение нового клиента стоит в 3–5 раз дороже, чем повторная продажа.
  • Постоянный клиент делает покупки чаще, тратит больше и дешевле реагирует на офферы.
  • Под «постоянным клиентом» мы понимаем того, кто купил у вас >1 раза и повторяет покупки с периодичностью, принося стабильную долю выручки (например, 30–50% месячной выручки от repeat-клиентов).
Цель: увеличить Repeat Rate, повысить Purchase Frequency и вырасти в LTV (Lifetime Value).

3 основных причины, почему покупатель не возвращается (и как это исправить)

  1. Нет напоминаний / удобного повторного заказа.
  2. Решение: 1-click reorder, replenishment reminders, подписки.
  3. Клиент не почувствовал ценности (или плохой опыт).
  4. Решение: post-purchase onboarding, инструкции, customer care, «wow»-упаковка.
  5. Отсутствие персонализированных офферов и триггеров.
  6. Решение: сегментация (RFM), персональные промо и кросселлы.

5 фундаментальных шагов превращения одноразовых покупателей в постоянных

  1. Регистрация и сохранение данных — email + телефон + user_id в CRM.
  2. Мгновенный post-purchase флоу — письмо с благодарностью, инструкцией и cross-sell.
  3. Ремайндеры и автоподписки — уведомления до конца ресурса товара; опция подписки.
  4. Персонализация и сегментация — RFM, поведение на сайте, история покупок.
  5. Программа лояльности и регулярная коммуникация — бонусы, VIP-статусы, эксклюзивы.
Дальше подробно — как это делать шаг за шагом.

Шаг A — Подготовка (технически и организационно)

Для старта вам понадобятся:
  • CRM / база клиентов (Google Sheets → CRM при росте).
  • Email-провайдер (Klaviyo, Omnisend, Mailchimp или локальные аналоги).
  • SMS/WhatsApp/Telegram-инструмент для триггеров.
  • Система «1-click reorder» на сайте/в боте.
  • Отслеживание: Google Analytics/GA4 + e-commerce события + CRM-атрибуция.
Первое действие: соберите список покупателей за последние 6 месяцев и пометьте, кто купил 1 раз, кто 2 и больше.

Шаг B — Post-purchase: первые 0–30 дней (ключевые флоу)

Почему: эмоциональное окно после покупки — самое время закрепить лояльность.
Базовый набор автоматических ответов:
  1. Email 0 — Подтверждение заказа (мгновенно).
  2. — Тема: «Спасибо! Ваш заказ №...»
  3. — Содержимое: чек, ETA, контакт поддержки, ссылка на FAQ.
  4. Email 1 — Инструкция / как получить максимум от товара (1–3 дня).
  5. — Обучение использованию, советы, видео, FAQ.
  6. — CTA: «Показать аксессуары» (cross-sell).
  7. Email 2 — Социальное доказательство + просьба об отзыве (7–14 дней).
  8. — Скидка/купон за отзыв (UGC сбор).
  9. SMS/Telegram напоминание (иногда):* короткое уведомление «Как вам товар? Можем помочь?»
  10. Reorder CTA (для consumables): спустя ожидаемый срок использования — 7–14 дней ДО того момента, как товар может закончиться.
Шаблон Email 1 (пример):
Тема: «Как получить максимум от {product_name}»
Привет, {Имя}! Спасибо за заказ. Вот 3 простых совета, как использовать {product_name}, чтобы продлить его жизнь и получить лучший результат… [ссылки на видео]
Кстати: к вашему товару отлично подойдет {accessory}. Скидка 10% по коду THANKS10 — действует 7 дней.

Шаг C — Триггерные напоминания и подписки (автоматизация повторок)

  1. Replenishment reminders — рассчитывайте средний срок расхода и отправляйте напоминания за 7–10 дней до этого срока с оффером «повторить в 1 клик».
  2. Подписки (autoship) — предложите скидку и гибкий интервал, возможность пропустить поставку.
  3. Сценарий «не купил повторно» (win-back) — если клиент не купил X дней (например 90), пошлите персональный оффер + UGC.
Пример SMS:
{Имя}, ваш {product_name} обычно заканчивается через несколько дней. Хотите повторить заказ в 1 клик? Ссылка: {shortlink}. 10% скидка на повтор по коду REPEAT10.

Шаг D — Сегментация и персонализация (RFM + поведение)

RFM-сегменты:
  • R = Recency (когда была последняя покупка)
  • F = Frequency (сколько покупок)
  • M = Monetary (сколько потратил)
Примеры сегментов:
  • Топ-клиенты (R недавние, F высокие, M высокие) — VIP-оферы, early access.
  • Потенциальные постоянные (купил 1 раз, высокая средняя корзина) — персональные офферы через 30–45 дней.
  • Риски оттока (не покупал 90+ дней) — win-back кампания с конкретным стимулом.
Практика: каждые 2 недели пересчитывайте RFM и запускайте соответствующие сценарии.

Шаг E — Программа лояльности и удержания

Простая и рабочая программа:
  • 1 балл = 1 руб/₸/$ за каждые X единиц.
  • 100 баллов → скидка 10% или подарок.
  • VIP-статус при сумме покупок >Y за 12 месяцев → эксклюзивные промо.
Почему работает: люди любят накапливать и видеть прогресс (поведенческая экономика).

Шаг F — Кросс- и апселл при правильном моменте

Правила:
  • Предлагайте аксессуары сразу после покупки и в благодарственном письме.
  • Рекламируйте «комплект + скидка» в 24–72 часа после покупки.
  • Для апсейла используйте social proof: «85% покупателей, купивших X, также берут Y».

Метрики для отслеживания (KPI)

  • Repeat Purchase Rate = (покупатели с >1 покупкой) / (все покупатели).
  • Purchase Frequency — среднее число покупок на клиента за период.
  • AOV — средний чек.
  • CLV / LTV — пожизненная ценность.
  • Conversion from post-purchase flows — сколько дохода приносят письма/смс.
  • Churn / attrition rate — % клиентов, которые не возвращаются за N дней.
Цели новичка (ориентиры):
  • Repeat Rate > 20% в первые 6–12 месяцев — хороший результат для многих товарных ниш.
  • CLV/CAC ≥ 3 — устойчивый рост.

Готовые тексты

1) Welcome / thank you (Email сразу после покупки)

Тема: Спасибо за заказ, {Имя}! №{order}
Тело: Спасибо, {Имя}! Мы собрали ваш заказ и скоро отправим. Вот полезная инструкция по использованию {product_name} → {link}. Нужна помощь? Напишите нам в чат. PS: Скидка 10% на аксессуары — код THANKS10.

2) Replenishment reminder (за 7–10 дней до предполагаемого окончания)

Тема: {Имя}, пора пополнить запасы {product_name}?
Тело: Обычно {product_name} хватает на ~{X} дней. Повторите заказ в 1 клик и получите 10% — код REPEAT10. [Кнопка «Повторить в 1 клик»]

3) Win-back (90 дней без покупок)

Тема: Мы скучаем, {Имя} — вот персональное предложение
Тело: Вернитесь к нам и получите 15% на следующий заказ. Мы подготовили подборку товаров, которые вам понравятся → {link}.

Частые ошибки и как их избежать

  • Ошибка: нет данных — не автоматизируете. → Решение: начните с простой таблицы и небольших автоматик.
  • Ошибка: однотипные массовые рассылки. → Решение: сегментируйте и персонализируйте.
  • Ошибка: слишком много скидок. → Решение: используйте ценность (bundles, сервис, подписки), а не только скидки.
  • Ошибка: игнорируете обратную связь. → Решение: собирайте отзывы и исправляйте проблемы: доставку, упаковку, описание товара.

Примеры реальных гипотез для тестирования (5 идей)

  1. Reorder in 1 click увеличит repeat rate на 8–12%.
  2. Replenishment reminder + 10% повысит повторную покупку в сегменте consumables на 20%.
  3. UGC-кампания (5% скидка за фото) увеличит доверие и поднимет CR карточки на 15%.
  4. Подписка с 10% скидкой увеличит LTV на 30% в течение 6 месяцев.
  5. VIP-статус для топ-10% клиентов повысит их средний чек и частоту покупок.
Тестируйте гипотезы на 2–4 недели и считайте чистый доход.

FAQ — коротко и по делу

Сколько времени нужно, чтобы увидеть результат?
Первые улучшения видны через 2–4 недели (email + reminders). Стабильный рост Repeat Rate — через 2–3 месяца системных действий.
Нужен ли CRM?
Да, даже простая таблица помогает. При росте переходите на CRM для автоматизации.
Сколько стоят подписки и автоматизация?
Есть дешёвые опции: от бесплатных связок (Google Sheets + Zapier) до платных (Klaviyo, Recharge). Окупаемость обычно высокая за счёт повторных продаж.
Превратить одноразового покупателя в постоянного — задача системная, но выполнимая даже для новичка. Главное — начать с простых автоматик (post-purchase, reminders, 1-click reorder), затем сегментировать и масштабировать через подписки, UGC и программы лояльности.
Не упусти шанс вывести свой бизнес на новый уровень!
Те, кто не внедряет удержание клиентов, теряют 30–50% потенциальной выручки.
Обучение «Эволюция» даст тебе:
  • Полный план повторных продаж;
  • Инструменты для автоматизации email и SMS;
  • Шаблоны, которые реально работают.
👉 Заполни анкету и будь среди первых, кто получает доступ!