Удержание клиентов — самый дешёвый и надёжный способ увеличить прибыль. Эта статья даст понятную, пошаговую систему превращения «однокупщиков» в лояльных покупателей.
Почему это важно (и что такое «постоянный клиент»)?
Привлечение нового клиента стоит в 3–5 раз дороже, чем повторная продажа.
Постоянный клиент делает покупки чаще, тратит больше и дешевле реагирует на офферы.
Под «постоянным клиентом» мы понимаем того, кто купил у вас >1 раза и повторяет покупки с периодичностью, принося стабильную долю выручки (например, 30–50% месячной выручки от repeat-клиентов).
Цель: увеличить Repeat Rate, повысить Purchase Frequency и вырасти в LTV (Lifetime Value).
3 основных причины, почему покупатель не возвращается (и как это исправить)
Reorder CTA (для consumables): спустя ожидаемый срок использования — 7–14 дней ДО того момента, как товар может закончиться.
Шаблон Email 1 (пример):
Тема: «Как получить максимум от {product_name}» Привет, {Имя}! Спасибо за заказ. Вот 3 простых совета, как использовать {product_name}, чтобы продлить его жизнь и получить лучший результат… [ссылки на видео] Кстати: к вашему товару отлично подойдет {accessory}. Скидка 10% по коду THANKS10 — действует 7 дней.
Шаг C — Триггерные напоминания и подписки (автоматизация повторок)
Replenishment reminders — рассчитывайте средний срок расхода и отправляйте напоминания за 7–10 дней до этого срока с оффером «повторить в 1 клик».
Подписки (autoship) — предложите скидку и гибкий интервал, возможность пропустить поставку.
Сценарий «не купил повторно» (win-back) — если клиент не купил X дней (например 90), пошлите персональный оффер + UGC.
Пример SMS: {Имя}, ваш {product_name} обычно заканчивается через несколько дней. Хотите повторить заказ в 1 клик? Ссылка: {shortlink}. 10% скидка на повтор по коду REPEAT10.
Шаг D — Сегментация и персонализация (RFM + поведение)
RFM-сегменты:
R = Recency (когда была последняя покупка)
F = Frequency (сколько покупок)
M = Monetary (сколько потратил)
Примеры сегментов:
Топ-клиенты (R недавние, F высокие, M высокие) — VIP-оферы, early access.
Потенциальные постоянные (купил 1 раз, высокая средняя корзина) — персональные офферы через 30–45 дней.
Риски оттока (не покупал 90+ дней) — win-back кампания с конкретным стимулом.
Практика: каждые 2 недели пересчитывайте RFM и запускайте соответствующие сценарии.
Шаг E — Программа лояльности и удержания
Простая и рабочая программа:
1 балл = 1 руб/₸/$ за каждые X единиц.
100 баллов → скидка 10% или подарок.
VIP-статус при сумме покупок >Y за 12 месяцев → эксклюзивные промо.
Почему работает: люди любят накапливать и видеть прогресс (поведенческая экономика).
Шаг F — Кросс- и апселл при правильном моменте
Правила:
Предлагайте аксессуары сразу после покупки и в благодарственном письме.
Рекламируйте «комплект + скидка» в 24–72 часа после покупки.
Для апсейла используйте social proof: «85% покупателей, купивших X, также берут Y».
Purchase Frequency — среднее число покупок на клиента за период.
AOV — средний чек.
CLV / LTV — пожизненная ценность.
Conversion from post-purchase flows — сколько дохода приносят письма/смс.
Churn / attrition rate — % клиентов, которые не возвращаются за N дней.
Цели новичка (ориентиры):
Repeat Rate > 20% в первые 6–12 месяцев — хороший результат для многих товарных ниш.
CLV/CAC ≥ 3 — устойчивый рост.
Готовые тексты
1) Welcome / thank you (Email сразу после покупки)
Тема: Спасибо за заказ, {Имя}! №{order}
Тело: Спасибо, {Имя}! Мы собрали ваш заказ и скоро отправим. Вот полезная инструкция по использованию {product_name} → {link}. Нужна помощь? Напишите нам в чат. PS: Скидка 10% на аксессуары — код THANKS10.
2) Replenishment reminder (за 7–10 дней до предполагаемого окончания)
Тема: {Имя}, пора пополнить запасы {product_name}?
Тело: Обычно {product_name} хватает на ~{X} дней. Повторите заказ в 1 клик и получите 10% — код REPEAT10. [Кнопка «Повторить в 1 клик»]
3) Win-back (90 дней без покупок)
Тема: Мы скучаем, {Имя} — вот персональное предложение
Тело: Вернитесь к нам и получите 15% на следующий заказ. Мы подготовили подборку товаров, которые вам понравятся → {link}.
Частые ошибки и как их избежать
Ошибка: нет данных — не автоматизируете. → Решение: начните с простой таблицы и небольших автоматик.
Ошибка: однотипные массовые рассылки. → Решение: сегментируйте и персонализируйте.
Ошибка: слишком много скидок. → Решение: используйте ценность (bundles, сервис, подписки), а не только скидки.
Ошибка: игнорируете обратную связь. → Решение: собирайте отзывы и исправляйте проблемы: доставку, упаковку, описание товара.
Примеры реальных гипотез для тестирования (5 идей)
Reorder in 1 click увеличит repeat rate на 8–12%.
Replenishment reminder + 10% повысит повторную покупку в сегменте consumables на 20%.
UGC-кампания (5% скидка за фото) увеличит доверие и поднимет CR карточки на 15%.
Подписка с 10% скидкой увеличит LTV на 30% в течение 6 месяцев.
VIP-статус для топ-10% клиентов повысит их средний чек и частоту покупок.
Тестируйте гипотезы на 2–4 недели и считайте чистый доход.
FAQ — коротко и по делу
Сколько времени нужно, чтобы увидеть результат? Первые улучшения видны через 2–4 недели (email + reminders). Стабильный рост Repeat Rate — через 2–3 месяца системных действий.
Нужен ли CRM? Да, даже простая таблица помогает. При росте переходите на CRM для автоматизации.
Сколько стоят подписки и автоматизация? Есть дешёвые опции: от бесплатных связок (Google Sheets + Zapier) до платных (Klaviyo, Recharge). Окупаемость обычно высокая за счёт повторных продаж.
Превратить одноразового покупателя в постоянного — задача системная, но выполнимая даже для новичка. Главное — начать с простых автоматик (post-purchase, reminders, 1-click reorder), затем сегментировать и масштабировать через подписки, UGC и программы лояльности.
Не упусти шанс вывести свой бизнес на новый уровень!
Те, кто не внедряет удержание клиентов, теряют 30–50% потенциальной выручки.
Обучение «Эволюция» даст тебе:
Полный план повторных продаж;
Инструменты для автоматизации email и SMS;
Шаблоны, которые реально работают.
👉 Заполни анкету и будь среди первых, кто получает доступ!